چیستی مدیریت کیفیت:

اگر بخواهیم این اکسیر معجزه گر مدیریتی را با این همه کارکردها و مزایا بشناسیم چه تعریفی به ما کمک خواهد کرد؟ حقیقت آنست که تعاریف متعدد، متفاوت و حتی گاه متناقضی از این اصطلاح واحد ارائه گردیده است. تفاوت در این تعریفها را باید در اختلاف دیدگاه های صاحبنظران و دانشمندان علوم مختلف ازجمله مدیریت (گرایشهای صنعتی، دولتی، بازرگانی)، اقتصاد, مهندسی, برنامه ریزی، مدیریت توسعه و حتی روانشناسی، جامعه شناسی، و... دانست. ضمن آنکه گاه نیز کم دقتی در انتخاب واژه ها و اصطلاحات، سبب می گردد که معنای مفاهیمی همچون کارایی، اثربخشی، بهره وری و اصطلاحاتی از این دست به جای تعریف کیفیت ارائه گردند.

چرایی مدیریت کیفیت:

امروزه صاحبنظران و اندیشمندان حوزه مدیریت بر اهمیت و جایگاه عامل کیفیت گرایی بعنوان یکی از معتبرترین شاخصه های تعالی جویی سازمانی و نیز بعنوان کلید حیاتی تحقق اهداف توسعه در ابعاد گروهی و سازمانی بسیار تأکید می ورزند. رویکردهای نوین حاکم بر دنیای جدید سازمان و مدیریت (شامل مشتری محوری، رقابت جویی، نتیجه گرایی و...) نیز ضرورت بی همتای توجه مضاعف به مدیریت کیفیت را خاطرنشان می سازند؛ چنانکه کیفیت جویی مهمترین عامل بقا, پویایی، تحول و تعالی در حوزه مدیریت دانسته شده است.

تجارب قابل مشاهده در کشورها و جوامع پیشرفته دنیا نیز این مطالب را مورد تأیید قرار می دهند. گفته می شود که اگر امروز ژاپن با قطعه زمینی کوچک و بدون برخورداری از منابع طبیعی سرشار، دنیای گسترده شرق و غرب را با انواع معادن و مواهب خدادادی و صنایع پیشرفته به وحشت انداخته است و اگر بازارهای همه آنها یکی پس از دیگری به تسخیر ژاپن در آمده است و نیز اگر خاک این کشور با مساحتی معادل چهار درصد مساحت آمریکا، چهاربرابر این کشور ارزش دارد (حدود 60 درصد ارزش اراضی کره زمین و معادل 17 تریلیون دلار) ریشه اصلی تمامی این اگرها را باید در مفهوم کیفیت و تلاش برنامه ریزی شده ژاپنی ها برای عملیاتی کردن این مفهوم، جستجو نمود در مجموع یکی از مهمترین دلایل موفقیت اقتصاد ژاپن و عامل اصلی کامیابی این کشور در رویارویی با چالشهای دهه 80  و 90 را نیز مدیریت کیفیت معرفی کرده اند.

اگر امروزه مالزی را بعنوان کشوری پیشرو در صنایع برجسته و برخوردار از الگویی کاربردی در زمینه توسعه میدانیم و حتی اگر برخی می کوشند تا مدلها و تکنیکهای بکاررفته در این کشور را برای استقرار در کشور خودمان، الگوبرداری نمایند این نکته را باید دقیقاً مد نظر داشت باشیم که در سال 1995 حدود 67 درصد از رشد اقتصادی کشور مالزی از طریق بهره‌وری حاصل شده است و تنها 33 درصد از آن مربوط به سایر زمینه ها از جمله سرمایه گذاری و اشتغال بوده است و این موفقیت در سایه تمرکز بر مفهوم کیفیت حاصل آمده است.

علاوه بر آنکه در بخش صنعت و تولید، مدیریت کیفیت را باید بعنوان ابزاری کلیدی جهت تحقق اهدافی همچون سودآوری، کاهش ضایعات و ارتقای رضایت مشتریان دانست؛ در حوزه مدیریت دولتی نیز هنگامی که قصد ارتقای شاخص رضایتمندی عمومی مطرح گردد و یا زمانی که مفاهیم نوینی همچون توسعه مدیریت، حکمرانی مطلوب، نوسازی اداری و دولت خوب پدیدار شوند نشانه های تمرکز و تأکید بر موضوع کیفیت پررنگتر شده و این نوید را به مدیران و خط مشی گذاران توسعه بخش دولتی بشارت می دهد که بسیاری از غایتهای مطلوبی که طرفداران توسعه مدیریت دولتی در قالب ویژگیهایی همچون، کارایی، اثربخشی، پاسخگویی، عملکردگرایی، شفافیت سازوکارهای اجرایی و نظارتی، مقررات زدایی، شهروند مداری، مشارکت جویی و... برای مدائن فاضله ای مانند دولت خوب و یا حکمرانی مطلوب قائلند؛ در سایه بزرگنمایی و برجسته سازی مفهوم مدیریت کیفیت حاصل خواهد آمد.

از مجموع نتایج مطالعات و گزارشهای محلی، ملی، منطقه ای و جهانی در این زمینه چنین برداشت می شود که اهمیت و ضرورت مدیریت کیفیت در حوزه خدمات دولتی نه تنها از بخش تولید صنعتی کمتر نیست بلکه در برخی جنبه ها نیاز به این عامل در بخش دولتی و خدماتی بسیار بیشتر و شدیدتر نیز احساس می شود.

کیفیت, مفهومی آشنا و اصطلاحی پرکاربرد است. هرچند خاستگاه اولیه این موضوع را صنعت و فعالیتهای تولیدی تشکیل می دهند اما امروزه دامنه گسترش و حوزه نفوذ آن به سطح خدمات، فعالیتهای عمومی و بویژه عرصه خدمات دولتی هم وارد شده است. فرایند تسری و تعمیم اندیشه های کیفیت گرایی به بخش مدیریت دولتی نیازمند دقت نظر وانجام تعدیلاتی آویژه است که در این مجال کوشش می شود تا ضمن بیان پاره ای از مهمترین ویژگیها و تفاوتهای خاص کیفیت خدمات دولتی و پس از بیان تعریفی جامع از مدیریت کیفیت در این حوزه، نسبت به ارائه راهکارهایی عملیاتی جهت پیاده سازی غایتهای موردنظر طرفداران نهضت کیفیت جویی در این عرصه اقدام شود و در این مسیر نقاط مشترک تکنیکهای بهبود کیفیت با برنامه های تحول اداری معرفی خواهند شد.

در این مجموعه پس از بیان اهمیت و ضرورت پرداختن به موضوع مدیریت کیفیت و نقش آن در توسعه جوامع, به تعریف مفهوم کیفیت بصورت عام ونیز ماهیت ویژه آن در حوزه مدیریت دولتی اشاره خواهد گردید ضمن آنکه مفهوم کیفیت و ابعاد مختلف آن در بخش نظام اداری نیز به تفصیل مورد بررسی قرار می گیرند. پس از تبیین تعاریف عام و خاص کیفیت و ابعاد متنوع آن, راهبردهای توصیه شده برای افزایش کیفیت خدمات معرفی خواهند شد. بخش اصلی مقاله به معرفی سطوح و تکنیکهای مختلف ارتقای کیفیت در حوزه مدیریت دولتی ایران می پردازد که در آن ضمن تشریح ابزارهای مختلف, رابطه آنها با سیاستها و برنامه های کلان کشور در حوزه تحول در نظام اداری مورد بررسی و بازشناسی قرار می گیرند. سطوح چهارگانه ای که این تکنیکها در آن چارچوب ارائه خواهند شد عبارتند از: سطح سخت افزاری, نرم افزاری, مغز افزاری و روح افزاری. در پایان نیز چالشها و محدودیتهای موجود در راه ارتقای کیفیت در بخش خدمات دولتی ایران به اختصار تشریح می گردند.

دوستان و همکاران عزیز سلام

آنچه که در این صفحات خواهید خواند مطالبی تحلیلی و توصیفی پیرامون وضعیت مدیریت دولتی در کشور عزیزمان ایران می باشد. سعی می کنم از تجربیات ناقص خودم یا آموخته هایی که از دیگران کسب نموده ام برای این منظور استفاده کنم.

هدف اصلی من شناسایی و معرفی اشکالات و نقائص احتمالی مدیریت در سازمانهای دولتی ایران است ضمن آنکه سعی خواهم کرد در حد دانشو تجربه خودم پیشنهادهایی نیز برای اصلاح این فرایند و مجموعه ارائه دهم.

امیدوارم شما نیز مرا در این راه همراهی و همپایی فرمایید.

سلام

امیدوارم از مشاهده این وبلاگ استفاده ببرید.