چرایی مدیریت کیفیت:

امروزه صاحبنظران و اندیشمندان حوزه مدیریت بر اهمیت و جایگاه عامل کیفیت گرایی بعنوان یکی از معتبرترین شاخصه های تعالی جویی سازمانی و نیز بعنوان کلید حیاتی تحقق اهداف توسعه در ابعاد گروهی و سازمانی بسیار تأکید می ورزند. رویکردهای نوین حاکم بر دنیای جدید سازمان و مدیریت (شامل مشتری محوری، رقابت جویی، نتیجه گرایی و...) نیز ضرورت بی همتای توجه مضاعف به مدیریت کیفیت را خاطرنشان می سازند؛ چنانکه کیفیت جویی مهمترین عامل بقا, پویایی، تحول و تعالی در حوزه مدیریت دانسته شده است.

تجارب قابل مشاهده در کشورها و جوامع پیشرفته دنیا نیز این مطالب را مورد تأیید قرار می دهند. گفته می شود که اگر امروز ژاپن با قطعه زمینی کوچک و بدون برخورداری از منابع طبیعی سرشار، دنیای گسترده شرق و غرب را با انواع معادن و مواهب خدادادی و صنایع پیشرفته به وحشت انداخته است و اگر بازارهای همه آنها یکی پس از دیگری به تسخیر ژاپن در آمده است و نیز اگر خاک این کشور با مساحتی معادل چهار درصد مساحت آمریکا، چهاربرابر این کشور ارزش دارد (حدود 60 درصد ارزش اراضی کره زمین و معادل 17 تریلیون دلار) ریشه اصلی تمامی این اگرها را باید در مفهوم کیفیت و تلاش برنامه ریزی شده ژاپنی ها برای عملیاتی کردن این مفهوم، جستجو نمود در مجموع یکی از مهمترین دلایل موفقیت اقتصاد ژاپن و عامل اصلی کامیابی این کشور در رویارویی با چالشهای دهه 80  و 90 را نیز مدیریت کیفیت معرفی کرده اند.

اگر امروزه مالزی را بعنوان کشوری پیشرو در صنایع برجسته و برخوردار از الگویی کاربردی در زمینه توسعه میدانیم و حتی اگر برخی می کوشند تا مدلها و تکنیکهای بکاررفته در این کشور را برای استقرار در کشور خودمان، الگوبرداری نمایند این نکته را باید دقیقاً مد نظر داشت باشیم که در سال 1995 حدود 67 درصد از رشد اقتصادی کشور مالزی از طریق بهره‌وری حاصل شده است و تنها 33 درصد از آن مربوط به سایر زمینه ها از جمله سرمایه گذاری و اشتغال بوده است و این موفقیت در سایه تمرکز بر مفهوم کیفیت حاصل آمده است.

علاوه بر آنکه در بخش صنعت و تولید، مدیریت کیفیت را باید بعنوان ابزاری کلیدی جهت تحقق اهدافی همچون سودآوری، کاهش ضایعات و ارتقای رضایت مشتریان دانست؛ در حوزه مدیریت دولتی نیز هنگامی که قصد ارتقای شاخص رضایتمندی عمومی مطرح گردد و یا زمانی که مفاهیم نوینی همچون توسعه مدیریت، حکمرانی مطلوب، نوسازی اداری و دولت خوب پدیدار شوند نشانه های تمرکز و تأکید بر موضوع کیفیت پررنگتر شده و این نوید را به مدیران و خط مشی گذاران توسعه بخش دولتی بشارت می دهد که بسیاری از غایتهای مطلوبی که طرفداران توسعه مدیریت دولتی در قالب ویژگیهایی همچون، کارایی، اثربخشی، پاسخگویی، عملکردگرایی، شفافیت سازوکارهای اجرایی و نظارتی، مقررات زدایی، شهروند مداری، مشارکت جویی و... برای مدائن فاضله ای مانند دولت خوب و یا حکمرانی مطلوب قائلند؛ در سایه بزرگنمایی و برجسته سازی مفهوم مدیریت کیفیت حاصل خواهد آمد.

از مجموع نتایج مطالعات و گزارشهای محلی، ملی، منطقه ای و جهانی در این زمینه چنین برداشت می شود که اهمیت و ضرورت مدیریت کیفیت در حوزه خدمات دولتی نه تنها از بخش تولید صنعتی کمتر نیست بلکه در برخی جنبه ها نیاز به این عامل در بخش دولتی و خدماتی بسیار بیشتر و شدیدتر نیز احساس می شود.