مدیریت کیفیت در حوزه خدمات دولتی:

از آنجا که ریشه اولیه مفهوم کیفیت بر اساس اندیشه های محققانی چون  دکتر دبلیو ای دمینگ و دکتر جی ام جوران (از اساتید رشته مدیریت در آمریکا) در شرکتهای تولیدی ژاپنی پس از جنگ جهانی دوم شکل گرفته است و نزج و نمو این اندیشه نیز در عرصه کارخانجات صنعتی ژاپن و امریکا تحقق پذیرفته است؛ طبیعی به نظر می رسد که تعاریف ارائه شده از این مفهوم نیز به محیطهای صنعتی و تولیدی نزدیکتر باشد. اما چنانکه قبلاً نیز بیان شد امروزه بکارگیری واژه مدیریت کیفیت و تلاش برای یافتن و پیاده سازی راهکارهای عملیاتی آن در حوزه خدمات دولتی نیز رواج فراوانی یافته است. چنانچه بخواهیم تعریفی جامع و کامل از مدیریت کیفیت در بخش خدمات دولتی ارائه نماییم لازم است در ابتدا با برخی مفاهیم پایه ای این حوزه آشناتر شویم.

کیفیت و تعاریف آن:

 اگرچه واژه کیفیت بصورتی فراگیر در تمام رشته ها مطرح شده و مورد تحلیل و نقادی بسیاری نیز واقع گردیده است با این حال نتیجه چنین تحقیقاتی هرگز به ارائه تعریف جامع و همه پذیری از آن  منجر نشده است. اصولاً بررسی تاریخی نهضت مدیریت کیفیت نشان می دهد که این جنبش بر پایه تعاریف چهار صاحب نظر از مفهوم کیفیت استوار است:

1) آرماند فایگنبام: کیفیت از دید وی توانایی محصول در بر آوردن هدف مورد نظر با حداقل هزینه ممکن قلمداد می شود.

2) فیلیپ کرازبی مطابقت یک محصول با الزامات ( استانداردهای ) از پیش تعیین شده را کیفیت خوانده است.

3) از منظر ژوزف جوران نیز کیفیت یعنی مناسب بودن محصول برای هدف یا استفاده خاصی که  مدنظر بوده است.

4) ادواردز دمینگ در تعریف کیفیت به رضایت مشتریان وکاهش تغییرات منفی عملکرد تاکید دارد.

در تعریف دیگری کیفیت بعنوان درست انجام دادن کارهای درست مطرح شده و دانشمند دیگری آنرا پاسخ دادن به نیازها و انتظارات مشتریان دانسته است. کوتاهترین تعریف از کیفیت را می توان رسیدن به انتظارات  دانست.