کیفیت, مفهومی آشنا و اصطلاحی پرکاربرد است. هرچند خاستگاه اولیه این موضوع را صنعت و فعالیتهای تولیدی تشکیل می دهند اما امروزه دامنه گسترش و حوزه نفوذ آن به سطح خدمات، فعالیتهای عمومی و بویژه عرصه خدمات دولتی هم وارد شده است. فرایند تسری و تعمیم اندیشه های کیفیت گرایی به بخش مدیریت دولتی نیازمند دقت نظر وانجام تعدیلاتی آویژه است که در این مجال کوشش می شود تا ضمن بیان پاره ای از مهمترین ویژگیها و تفاوتهای خاص کیفیت خدمات دولتی و پس از بیان تعریفی جامع از مدیریت کیفیت در این حوزه، نسبت به ارائه راهکارهایی عملیاتی جهت پیاده سازی غایتهای موردنظر طرفداران نهضت کیفیت جویی در این عرصه اقدام شود و در این مسیر نقاط مشترک تکنیکهای بهبود کیفیت با برنامه های تحول اداری معرفی خواهند شد.
در این مجموعه پس از بیان اهمیت و ضرورت پرداختن به موضوع مدیریت کیفیت و نقش آن در توسعه جوامع, به تعریف مفهوم کیفیت بصورت عام ونیز ماهیت ویژه آن در حوزه مدیریت دولتی اشاره خواهد گردید ضمن آنکه مفهوم کیفیت و ابعاد مختلف آن در بخش نظام اداری نیز به تفصیل مورد بررسی قرار می گیرند. پس از تبیین تعاریف عام و خاص کیفیت و ابعاد متنوع آن, راهبردهای توصیه شده برای افزایش کیفیت خدمات معرفی خواهند شد. بخش اصلی مقاله به معرفی سطوح و تکنیکهای مختلف ارتقای کیفیت در حوزه مدیریت دولتی ایران می پردازد که در آن ضمن تشریح ابزارهای مختلف, رابطه آنها با سیاستها و برنامه های کلان کشور در حوزه تحول در نظام اداری مورد بررسی و بازشناسی قرار می گیرند. سطوح چهارگانه ای که این تکنیکها در آن چارچوب ارائه خواهند شد عبارتند از: سطح سخت افزاری, نرم افزاری, مغز افزاری و روح افزاری. در پایان نیز چالشها و محدودیتهای موجود در راه ارتقای کیفیت در بخش خدمات دولتی ایران به اختصار تشریح می گردند.
